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Le Community Manager

Le Community Manager

Partie intégrante de la stratégie 2.0, le community manager (CM) a pour mission de développer l’image et la notoriété d’une marque ou d’un produit sur Internet. Au coeur des enjeux stratégiques, il est le médiateur de l’entreprise auprès de ses publics et trouve sa place dans un nombre croissant d’organisations.

Un métier hybride qui requiert des qualités en communication, marketing et nouveaux médias :

Internet 2.0 oblige, les moindres faits et gestes des entreprises sont désormais repris et commentés par les internautes. Pour gérer leur e-réputation et créer un pont entre leur marque et ses commentateurs, de plus en plus de sociétés font appel à des community managers. Ces nouveaux ambassadeurs vont plus loin que les webmasters car ils sont sur le Web à la fois modérateur, communicant, animateur et consultant marketing de l’organisation pour laquelle ils travaillent.

Un poste transversal dont le but est de fédérer des communautés :

L’objectif du community manager est de fédérer un public de clients, d’utilisateurs ou de prospects autour d’un produit ou d’une marque. Il est un véritable lobbyiste qui partage les valeurs de l’entreprise, maîtrise ses messages et en démultiplie la portée sur la toile. Au coeur de la stratégie, le community manager est une fonction transversale en relation avec les différents services : de la recherche et développement, à la fabrication, en passant par le commercial et la communication, le marketing, la relation client, et même le SAV. Pour accomplir sa mission, il doit avoir une parfaite connaissance des enjeux de son organisation. Il doit aussi bénéficier d’une réelle légitimité en interne, car son rôle peut parfois faire grincer des dents lorsqu’il remonte les remarques négatives des clients ou pointe certaines insuffisances.

Côté ressources humaines, le community manager accompagne le développement de l’image employeur de l’entreprise sur le Web. En effet, pour séduire leurs futurs collaborateurs, nombre d’entreprises créent des blogs RH ou investissent les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Viadeo. Sur ces plates-formes, toute la difficulté de l’exercice consiste à créer un climat de confiance entre l’animateur et les internautes ou intranautes. "Pour réussir, le CM doit ménager un espace de dialogue où il sera possible de débattre d’aspects positifs et négatifs liés à la marque ou au produit et ce, dans le but d’améliorer la notoriété", explique Sylvain Pausz. Il s’agira donc de s’inscrire dans une dynamique de dialogue avec les internautes, mais aussi de développer une approche quasi sociologique de cette audience. C’est ainsi que les community managers pourront déterminer les lieux stratégiques où leur marque doit être présente et adopter le ton juste pour faire passer son message et ses valeurs.

Source : Actif n°41 | Avril 2010

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